Principios de liderazgo ágil de Amazon: Obsesión por el cliente

Probablemente, la mayor a de las empresas afirmen trabajar con “orientaci n al cliente”, pero, cuntas empresas se describir an a s mismas como obsesionadas con el cliente? Pues bien, Amazon hace precisamente eso en sus principios de liderazgo. Y esta obsesi n por el cliente parece ser uno de los factores de xito del alto rendimiento y la cultura de trabajo gil de Amazon.

El principio rector de Amazon: la obsesión por el cliente

La “obsesión por el cliente” ha estado anclada como el primero de todos los principios de gestión en Amazon durante décadas: Principios de liderazgo de Amazon

Este principio consiste en ganarse en grgi camente la confianza de los clientes, una y otra vez.

Adem s, tambi implica dar m s importancia a la creaci n de valor para el cliente que a la orientaci n a la competencia. En combinaci n con la mentalidad de “Siempre el d a 1” y la regla de las dos pizzas, estos 3 principios de liderazgo constituyen un n cleo de la cultura de trabajo de Amazon (ver Regla del equipo de dos pizzas de Amazon y Amazon Día 1 mentalidad ).

Pero, ¿este valor de la obsesión por el cliente se aplica realmente a todas las empresas? Quizá no en la misma medida que en Amazon. Pero al menos una fuerte orientación al cliente es también la base de un trabajo ágil y exitoso.

El siguiente formato Health Check te dará una idea de cuál es vuestra posición como equipo en lo que respecta a la orientación al cliente.

Antes de profundizar, una breve nota: Si quieres convertirte en un verdadero buen l der, un l der servidor, te recomiendo el siguiente video. Explica 21 comportamientos con base cient fica que distinguen a los l deres mediocres de los excelentes; no dudes en echarle un vistazo.

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Amazon “Obsesión por el cliente” Health Check

Para vivir el valor de la obsesión por el cliente como Amazon, deben reflejarse las siguientes condiciones previas:

• Contacto con el cliente: Todo equipo debe conocer a sus clientes y mantener un contacto lo más directo posible.
  Es importante entender que cada equipo tiene un cliente, es decir, una o varias personas que se benefician del trabajo del equipo. Por supuesto, no siempre tienen que ser clientes externos, sino que tambi pueden ser otros equipos dentro de la empresa. Para poder vivir la orientaci n al cliente, el equipo necesita las formas de contacto m s sencillas posibles con sus clientes.
  
  Ver también Configuración del equipo: La regla del equipo de las dos pizzas de Amazon
• Trabajar hacia atrás: Cada equipo tiene una imagen clara del beneficio deseado para el cliente y de la experiencia del usuario antes de empezar a implementar un tema.
  La orientación al cliente no debe ser una ocurrencia tardía, sino el centro de atención desde el principio. En el mejor de los casos, el equipo comparte la idea de cómo debe ser exactamente la experiencia del usuario. 
• Confianza del cliente: Los equipos dan prioridad a ganar y consolidar la confianza de los clientes.
  Ganarse la confianza de los clientes es difícil y lleva tiempo. Al mismo tiempo, se pierde muy rápidamente si algo va mal. Por ello, hay que dar prioridad a consolidar la confianza de los clientes. Ningún beneficio a corto plazo merece la pena si se pone en peligro la confianza de los clientes, ganada con tanto esfuerzo.
• Perspectiva del cliente: Los equipos se centran más en la perspectiva del cliente que en la de la competencia.
  Que la competencia haga algo no significa que sea una buena idea. Por tanto, un buen filtro para las nuevas ideas es comprobar si ofrecen o no un valor añadido real para los clientes. No seguir todas las tendencias del sector también puede ser una ventaja, porque así la organización puede concentrarse en lo más importante: Crear valor añadido para el cliente.

🤔

No est s seguro de qu son las retrospectivas y c mo te ayudan a aplicar la cultura de “Obsesi n por el cliente” de Amazon? Entonces empieza aqu :

• Valor añadido de las retrospectivas (explicado de forma sencilla)
• Guía rápida para retrospectivas

Retrospectiva de la “Obsesión por el cliente” de Amazon

¿Hasta qué punto está tu equipo obsesionado con el cliente? Esta retrospectiva te ayudará a averiguarlo y a desarrollar tu equipo para que esté más orientado al cliente:

Puntos del chequeo médico

Responde en una escala

Como equipo, mantenemos un diálogo directo con nuestros clientes.

👍 👎

Como equipo, mantenemos una relación de confianza y cooperación con nuestros clientes.

👍  👎

Examinamos el beneficio previsto para el cliente en cada tarea.

👍 👎

💬

¿Qué decisiones deberíamos haber discutido o reconsiderado con la satisfacción del cliente como máxima prioridad?

💬

¿Para cuál de nuestros temas era o sigue siendo demasiado poco claro el beneficio para el cliente?

💬

¿Qué riesgos existen que puedan poner en peligro la confianza de nuestros clientes?

💬

Conclusión: el principio de obsesión por el cliente de Amazon

Lo llames orientación al cliente u obsesión por el cliente, centrarse en el cliente es esencial para las organizaciones ágiles y de alto rendimiento. No en vano Amazon hace tanto hincapié en ello en sus Principios de Liderazgo.

Para tener éxito, la orientación al cliente debe destacarse continuamente como un valor y reflejarse en el trabajo diario de los equipos.

Por tanto, sólo puedo recomendarte que lleves a cabo la “Retro Obsesión por el Cliente” tanto con tu equipo como con los directivos de tu empresa.

Bonificación: ¿Te gustaría aprender de otros pioneros ágiles como Netflix?

Tambi hemos analizado la cultura de innovaci n de Netflix y tenemos algunos formatos de taller para ti.

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