Princípios de liderança ágil da Amazon: Obsessão pelo cliente
Provavelmente, a maioria das empresas afirma trabalhar de forma “orientada para o cliente” - mas quantas empresas se descreveriam como obcecadas pelo cliente? Bem, a Amazon faz exatamente isso em seus princípios de liderança. E essa obsessão pelo cliente parece ser um dos fatores de sucesso para o alto desempenho e a cultura de trabalho ágil da Amazon.
O princípio orientador da Amazon: obsessão pelo cliente
A “obsessão pelo cliente” tem sido ancorada como o primeiro de todos os princípios de gerenciamento na Amazon há décadas: Princípios de liderança da Amazon
Este princípio visa ganhar energicamente a confiança dos clientes - repetidamente.
Além disso, trata-se também de valorizar mais a criação de valor para o cliente do que a orientação para a concorrência. Em combinação com a mentalidade “Sempre Dia 1” e a regra das duas pizzas, estes 3 princípios de liderança constituem um núcleo da cultura de trabalho da Amazon (ver Regra de duas equipes de pizza da Amazon e Mentalidade do Dia 1 da Amazon ).
Mas será que esse valor da obsessão pelo cliente realmente se aplica a todas as empresas? Talvez não com a mesma intensidade que na Amazon. Mas, pelo menos, um forte foco no cliente também é a base para um trabalho ágil e bem-sucedido.
O formato Health Check a seguir lhe dará uma ideia de como você está como equipe quando se trata de foco no cliente.
Antes de nos aprofundarmos, uma breve nota: Se você quer se tornar um líder realmente bom, um Líder Servidor, recomendo o seguinte vídeo. Ele explica 21 comportamentos cientificamente comprovados que distinguem líderes medíocres de líderes excelentes - dê uma olhada.
Amazon “Obsessão do cliente” Health Check
Para viver o valor da obsessão pelo cliente como a Amazon, as seguintes condições prévias devem ser refletidas:
- Contato com o cliente: Toda equipe deve conhecer seus clientes e manter o contato mais direto possível.
É importante entender que cada equipe tem um cliente - ou seja, uma ou mais pessoas que se beneficiam do trabalho da equipe. Obviamente, nem sempre precisam ser clientes externos, mas também podem ser outras equipes dentro da empresa. Para poder vivenciar a orientação para o cliente, a equipe precisa de opções de contato o mais simples possível com seus clientes.
Consulte também Configuração da equipe: Regra da equipe Two Pizza da Amazon - Trabalhar de trás para frente: Cada equipe tem uma visão clara do benefício desejado para o cliente e da experiência do usuário antes de começar a implementar um tópico.
A orientação para o cliente não deve ser uma reflexão tardia, mas deve ser o foco desde o início. Na melhor das hipóteses, há um entendimento compartilhado entre a equipe sobre como deve ser a experiência do usuário. - Confiança do cliente: As equipes priorizam a conquista e a consolidação da confiança do cliente.
Conquistar a confiança dos clientes é difícil e leva tempo. Ao mesmo tempo, ela é perdida muito rapidamente se algo der errado. Portanto, a consolidação da confiança do cliente deve ser priorizada. Nenhum ganho de curto prazo vale a pena prejudicar a confiança duramente conquistada dos clientes. - Perspectiva do cliente: as equipes se concentram mais na perspectiva do cliente do que na perspectiva da concorrência.
O fato de a concorrência estar fazendo algo não significa que seja uma boa ideia. Portanto, um bom filtro para novas ideias é verificar se elas oferecem valor agregado real para os clientes ou não. Não seguir todas as tendências do setor também pode ser uma vantagem, pois a organização pode se concentrar no que é mais importante: Criar valor agregado para o cliente.
🤔
Você não tem certeza do que são retrospectivas e como elas o ajudam a implementar a cultura de “Customer Obsession” da Amazon? Então comece aqui:
Retrospectiva da “Obsessão do cliente” da Amazon
Qual é o nível de obsessão do cliente da sua equipe? Esta retrospectiva ajudará você a descobrir e a desenvolver sua equipe para que se torne mais orientada para o cliente:
Itens Health Check
Responda em uma escala
Como equipe, temos um diálogo direto com nossos clientes.
👍 👎
Como uma equipe, mantemos um relacionamento de confiança e cooperação com nossos clientes.
👍 👎
Examinamos o benefício pretendido para o cliente em cada tarefa.
👍 👎
Perguntas abertas
Quais são os canais de comunicação que nós, como equipe, temos com nossos clientes?
💬
Quais decisões deveríamos ter discutido ou reconsiderado tendo a satisfação do cliente como nossa principal prioridade?
💬
Para qual dos nossos tópicos o benefício para o cliente ainda não estava claro?
💬
Quais são os riscos que podem comprometer a confiança de nossos clientes?
💬
Conclusão: o princípio da obsessão pelo cliente da Amazon
Quer você chame isso de orientação ou obsessão pelo cliente, o foco no cliente é essencial para organizações ágeis e de alto desempenho. Não é à toa que a Amazon dá tanta ênfase a isso em seus Princípios de Liderança.
Para ter sucesso, a orientação ao cliente deve ser continuamente enfatizada como um valor e refletida no trabalho diário das equipes.
Portanto, só posso recomendar que você realize o “Customer Obsession Retro” com sua equipe e com os gerentes de sua empresa.
Bônus: Você gostaria de aprender com outros pioneiros ágeis como o Netflix?
Também analisamos a cultura de inovação da Netflix e temos alguns formatos de workshop para você!
- Por que Netflix todos os resultados (incluindo falhas)
- O Netflix não tem processos de tomada de decisão, mas capitães informados
- As ideias devem ser socializadas desde cedo no Netflix
- Pensar em apostas e testar ideias
